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医院优质服务方案细则 医院开展优质服务实施方案

时间:2022-03-20 查看人数:

医院健康优质服务实施方案篇1

一、指导思想

以邓小平理论和;三个代表;重要思想为指导,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性,促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动,要重点抓好以下四个方面:

一是提高诊疗质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年的要求,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、;三基;训练和岗位练兵活动,举办;病案书写展示评比;、;护理专业技术操作比赛;等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务,争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好的医德医风,坚持一切以病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节感人,以特色取胜,及时征求意见、了解情况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊疗区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整齐,各种指示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境,争创文明卫生科室。

四是树立行业新风,争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院的行业作风建设,结合科室特点开展形式多样的便民利民措施,扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的;抓服务、树形象、促翻番;优质服务百日竞赛活动,要达到;四查、四比、四看、四争创;的目标,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实,争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段:制定方案、部署动员(2007年9月下旬)。制订活动方案,召开动员大会,安排部署工作。

第二阶段:全员参与、全面推进(2007年9-12月)。围绕;四查、四比、四看、四争创;的目标,结合工作实际,开展各种竞赛活动,落实各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。

第三阶段:检查考评、确保实效(2007年9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。

第四阶段:总结表彰、巩固成果(2007年12月)。对照活动要求,结合检查考评情况,进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

(一)提高认识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办),负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和;医院管理年;活动结合起来,与;六城联创;工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新楷模。

(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动,对照竞赛标准,从每一件具体事情做起,从服务对象反映强烈的问题抓起,以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报情况,对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

(四)加强宣传,营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样的宣传活动,营造浓厚的活动氛围。各科室,要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验,并及时总结、上报,予以大力宣传,推动我院优质服务工作的深入开展。

医院健康优质服务实施方案篇2

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标,以改善医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提升医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作,保证活动的顺利实施,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下:

组长:刘同柱

副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员:各职能科室主要负责人

下设活动办公室:

主任:姚淀

副主任:范俊杰

三、活动内容

根据卫生部;以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题;的医院管理评价指南和市卫生局;强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务;活动实施方案(见附件1、2)的要求,结合我院的实际,重点抓好以下工作:

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人的病情多进行询问,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治;生、冷、硬、顶、推、拖;的不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员;三基三严;训练,扎实开展医学继续教育工作,结合医护人员的考核、培训和要求,组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保急重症病人抢救快捷有效,强化对;120;急救电话的管理,保证通讯畅通,努力做到出诊快速,抢救及时。

4、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求,强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程,开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,降低就医病人的时间成本,和七县一市三区推行新农合实时结报,方便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准,完善住院费用;一日一清单;制,方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站,使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程,努力提高中层干部的管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极主动服务。

(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设,启动医院新院区建设,努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

(一)组织动员。(2009.3—2009.4)全院召开组织动员大会,进行优质服务年的宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

(二)实施阶段。(2009.5—2009.11)各科室依照活动内容,结合科室自身情况制定相关的活动实施方案,完善各项优质服务措施,开展形式多样的优质服务年活动。

(三)检查考评阶段。(2009.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

(一)统一思想,提高认识。开展;优质服务年活动;,是贯彻;以人为本;,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动。

(二)加强领导,周密部署。为加强对活动的领导,各科室也要根据自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。

(三)注重落实,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件3),全方位推进优质服务年的各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动的顺利实施。

(四)树立典型,宣传先进。各科室要围绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式,推广医院优质服务年的活动理念,营造良好的舆论氛围。

医院健康优质服务实施方案篇3

一、指导思想

开展;优质服务年;,必须坚持以邓小平理论和;三个代表;重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署,高举发展、团结、奋斗的旗帜,围绕;转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越;主题,

把开展;优质服务年;与开展;三好一满意;、创先争优活动结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变医疗行业作风,努力提高服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展;优质服务年;活动要达到的目标是:认真挖掘医院潜力,充分调动各方面积极性、主动性及创造性,以优质服务为抓手,践行;服务好、质量好、医德好、让群众满意;的理念,促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度,优化服务流程,实行公开透明服务,加强医患沟通,使群众看病就医更加方便,群众看病就医知情权得到进一步保障,医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实,规范诊疗服务行为,加强医疗技术和设备临床应用管理等,使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强,推进合理治疗、合理用药、合理检查,医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度,健全完善医德制度规范,严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风,使;救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医;的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展;优质服务年;,进一步缓解

群众对;看病难、看病贵;的感受,对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院;优质服务年;领导小组:

组长:XXX

常务副组长:XXX

副组长:XXX

成员:XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2011年2月-2012年1月)。

第一阶段:动员部署阶段(2011年2月)

主要任务:成立我院;优质服务年;领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段:组织实施阶段(2011年2月-2011年12月)

主要任务:排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务,抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到;服务好;。

责任部门:医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度,改善群众看病就医感受。坚持;以病人为中心;的服务理念,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务,努力做到服务态度良好,倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展;优质护理服务示范工程;。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁,对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程,方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施,完善门诊标示系统,配齐必要的服务设施,优化就医环境。

(3)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位的医疗服务信息,方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到;质量好;。

责任部门:医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。深化;医院管理年;和;医疗质量万里行;活动成果,进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度,组织全院学习1-2次,努力加强医疗质量内涵建设,并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施,认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理,把该项工作抓实、抓细、抓好,切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到;医德好;。

责任部门:监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设,健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考评制度的落实,真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革,完善分配激励机制,实行岗位绩效工资制度,引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题,作出严肃处理,并以案说法、以案说纪,充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度,落实;三重一大;事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员,要定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到;让群众满意;。

(1)结合深化医改,落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设,明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查,重视调查结果,积极落实整改,赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风,让社会满意。要广泛动员和依靠群众,加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改,把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用,及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段:考核总结阶段(2011年12月-2012年1月)

主要任务:对开展;优质服务年;的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是;优质服务年;活动第一责任人,要把开展;优质服务年;纳入2011年工作规划和统一部署,成立领导小组,按照方案要求组织实施,保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人,将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施,强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调,加强工作指导,开展督导检查,抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的,要及时进行通报批评,限期整改,并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人,活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,利用各类媒介,大力宣传 ;优质服务年;中涌现出来的先进典型,宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道,为开展;优质服务年;活动营造良好的舆论氛围。